Hotel- und Gastronomie-Einmaleins per Mausklick

Bar-, Wein- und Stilkunde via Blended Learning bei der Accor Hotelgruppe

Seit Juli 2010 hat die Accor Hotelgruppe ein ganz besonderes Angebot für ihre Mitarbeiter: Zusammen mit e/t/s didactic media wurden Blended Learning-Lösungen in den Bereichen Bar-, Wein- und Stilkunde entwickelt. Alle Lerneinheiten sind modular aufgebaut und mit Bildern aus der Accor-Welt illustriert. Zudem bedienen sie das breite Markenportfolio der Hotelgruppe und decken die Ansprüche von 2-Sterne-Häusern wie die Etap- oder Ibis-Hotels ebenso ab wie die der Sofitel-Luxushotels. Ziel der Lernstrecke ist es, den Barkeepern und Servicemitarbeitern die nötigen Fach- und Kommunikationsfähigkeiten mitzugeben, um den Kunden auf Augenhöhe begegnen zu können. Daher wurden Fachwissen und Verhaltenstraining eng verzahnt und mit der konkreten Anwendung im Arbeitsalltag verknüpft.

Die Accor Hotelgruppe setzt in der hausinternen Akademie bereits seit mehreren Jahren E-Learning für die Aus- und Weiterbildung ihrer Mitarbeiter ein. Bisher beschränkte sich das aber vor allem auf fachliche Trainings in Bereichen wie dem Verkauf. Die neuen Lösungen gehen weit darüber hinaus. Schon während der Bearbeitung der Online-Einheiten werden die Mitarbeiter aktiv in den Lernprozess eingebunden. Barkeeper stellen sich zum Beispiel gleich ihren eigenen Barguide zusammen, Teilnehmer des Weinseminars bereiten gezielt Fragen und Herausforderungen für die im Anschluss in Präsenz stattfindende Weinprobe vor. Nachdem sie den Online-Teil erfolgreich abgeschlossen haben, erhalten die Teilnehmer ein ‚Verkostungskit’ mit verschiedenen Weinen und Fragebögen. Darin halten sie ihre Ergebnisse fest, beispielsweise dazu, welche Noten sie aus den Weinen herausschmecken oder zu welchen Gerichten sie diese empfehlen würden. Das wird dann ausgewertet und die Teilnehmer erhalten ihr individuelles Feedback. Die Mitarbeiter bekommen so neben fundiertem Fachwissen zu Anbaugebieten und Co. ein Gefühl für Weine und können mit den Gästen entsprechend umgehen.

Eine besondere Herausforderung dabei war die Markenvielfalt der Accor Gruppe mit 311 Hotels, über 7.800 Mitarbeitern und zehn verschiedenen Marken von null bis fünf Sterne. Die jeweilige Klassifikation schlägt sich sowohl im Angebot der Häuser als auch in den Ansprüchen an das Service- und Kundenverhalten der Mitarbeiter nieder. Also entwickelte e/t/s didactic media Lernprogramme, die allen Mitarbeitern gerecht werden: Jeder Teilnehmer kann sich genau das herausziehen, was für ihn wichtig ist. Das passt auch zur Unternehmensphilosophie der Accor Hotelgruppe. Dort wird kein fixes Verhaltensprotokoll vorgegeben, die Mitarbeiter sollen eigenständig das situationsabhängig richtige Verhalten finden. Dazu müssen sie das nötige Werkzeug an die Hand bekommen und den Sinn verstehen, der hinter ihrem Tun steckt. In den Lösungen, die Accor und e/t/s didactic media entwickelt haben, ist das definitiv gelungen.